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Atteindre les résultats souhaités avec des processus maîtrisés

Le processus conduit aux résultats

C'est le premier principe de l'amélioration continue : "pour faire un bon gâteau, il faut une bonne recette". Ce principe s'applique aux résultats, mais aussi aux processus.
Améliorer demande nécessairement à un moment de mesurer, du moins d'évaluer

On n'améliore que ce l'on sait mesurer ou évaluer

Lord William Thomson KELVIN ( - )  affirmait déjà au XIXème siècle : "Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer." Cette phrase est reprise par Edwards DEMING (MIT, 1900 - 1993), et elle est depuis utilisée pour tout ce qui concerne l'amélioration continue des processus. Les lieux de travail sont actuellement envahis par des multiples données, avec une utilité qui parfois semble échapper même à leurs auteurs avec le temps. Et toutes ces données donnent prennent parfois l'apparence d'indicateurs.
Mais quelle est la définition d'indicateur ?
Pour LEAN-ERGO, un indicateur n'a d'utilité que si un plan d'action y est associé, pour y reporter les solutions à mettre en place après une véritable résolution de problème (pourquoi ne pas utiliser le PDCA ?) pour une tendance négative et suivre le plan d'action d'améliorations durables pour un résultat positif (que mettre en place pour que ce résultat intéressant ponctuel devienne la règle générale et durable)

Contre les politiques du chiffre et des résultats à tout prix

Mettre en place des indicateurs : oui bien sûr parce qu'ils sont nécessaires pour pouvoir améliorer (cf ci-dessus). Mais le risque est de tomber dans ce que l'on constate dans certains secteurs, de ce que l'on nomme parfois la "politique du chiffre" ou la recherche des "résultats à tout prix". Par contre deux points sont indispensables pour éviter d'aller dans les caricatures.
  • définir et partager les objectifs,
  • respecter le premier principe de l'amélioration continue.
Premier point : il est nécessaire de définir et de partager les objectifs avec toutes les parties prenantes : améliorer quoi, pourquoi, pour quoi, mais aussi comment, pour qui, avec qui, ... ? Les objectifs, c'est indiquer le chemin que l'on souhaite prendre. Mais il faut également répondre vers quelle direction l'on souhaite aller. Avant de songer à définir les objectifs, il faut partager la vision que l'on a de la situation future. C'est pour cela que l'on préconise de faire une VSM/VSD avant de démarrer une démarche d'amélioration continue.
Second point : Quels sont alors les indicateurs à mettre en place ? Les indicateurs sur les résultats à obtenir sont toujours présents. Par contre les indicateurs de processus ne le sont pas toujours. En respectant le premier principe de l'amélioration continue (le processus conduit qux résultats) il est nécessaire de vérifier que les résultats mesurés sont bien en corrélation avec la réalisation des actions effectuées pour obtenir ces résultats.
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